Las crisis de reputación online pueden surgir de la nada y extenderse como la pólvora, dañando la imagen de una organización y erosionando la confianza de los clientes y stakeholders. En el acelerado mundo digital en el que vivimos, donde los comentarios, críticas y opiniones pueden ser compartidos en cuestión de segundos, manejar nuestra reputación online se ha convertido en una prioridad para todas las organizaciones, grandes y pequeñas. Por ello, es esencial contar con una estrategia efectiva de manejo de crisis de reputación online.
En base en mi experiencia, cada crisis de reputación es única y requiere un enfoque personalizado. Sin embargo, hay pasos generales que todas las organizaciones pueden seguir para gestionar eficazmente estas crisis. En este artículo, compartiré una guía paso a paso para manejar las crisis de reputación online, con ejemplos de diferentes industrias basados en situaciones con las que me he encontrado en mi práctica profesional.
Preparación: El Primer Paso hacia la Prevención
La primera fase de manejo de crisis de reputación online es la preparación. Es esencial tener un plan de gestión de crisis en su lugar antes de que ocurra cualquier problema. Este plan debe identificar los riesgos potenciales para la reputación de la organización, los miembros del equipo de manejo de crisis, los canales de comunicación que se utilizarán durante la crisis, y las estrategias para la recuperación de la reputación después de la crisis.
Por ejemplo, si estás trabajando en el sector de la tecnología y tu empresa se dedica al desarrollo de software, un riesgo para tu reputación podría ser un fallo de seguridad que exponga los datos sensibles de los clientes. Tu plan de gestión de crisis podría incluir la identificación de los miembros del equipo que se encargarán de resolver el problema técnico, los responsables de comunicarse con los clientes y la prensa, y las acciones que se tomarán para mejorar la seguridad y prevenir futuros incidentes.
Además, es importante contar con un sistema de monitorización de la reputación online para detectar posibles crisis en su etapa inicial. Este sistema podría incluir el seguimiento de las menciones a la organización en las redes sociales, en los foros online y en las plataformas de reviews. También la implementación de alertas de Google para recibir notificaciones de las menciones a la organización en la web.
Evaluación: Entender el Alcance y la Naturaleza de la Crisis
Cuando se presenta una crisis de reputación online, el primer paso es entender su alcance y naturaleza. Esto implica determinar cuánto daño ha hecho la crisis a la reputación de la organización y cómo está afectando a los stakeholders. También es importante identificar la causa de la crisis para poder abordarla de manera efectiva.
Por ejemplo, si estás trabajando en el sector de la alimentación y tu empresa se enfrenta a una crisis de reputación debido a un problema de calidad en uno de sus productos: Será crucial entender cuántos productos están afectados, cómo está afectando esto a la percepción de los clientes sobre tu empresa, y cuál es la causadel problema de calidad. Una vez que comprendas estas cuestiones, podrás tomar medidas para resolver el problema de calidad, comunicarte eficazmente con los clientes y stakeholders, y reparar el daño a la reputación de tu empresa.
Comunicación: Clave para la Resolución de Crisis
Una vez evaluada la crisis, el siguiente paso es comunicar. La comunicación es fundamental en cualquier crisis de reputación online. Debes ser proactivo y transparente en tus comunicaciones, tanto internas como externas. Es importante proporcionar información precisa y actualizada a tus empleados, clientes y stakeholders sobre lo que está sucediendo y cómo estás manejando la crisis.
Por ejemplo, si trabajas en el sector del turismo y tu empresa se enfrenta a una crisis de reputación debido a críticas negativas online, utiliza las redes sociales y otros canales de comunicación digital para responder a las críticas, aclarar cualquier malentendido y demostrar que estás tomando medidas para abordar los problemas.
Además, es crucial que la comunicación durante una crisis sea consistente. Esto significa que todos los miembros de tu equipo deben estar en la misma página y comunicar el mismo mensaje. Para lograrlo, puedes desarrollar una «Plantilla de mensajes» que incluya puntos clave a comunicar. Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo la comprendan y la utilicen.
Recuperación: Restaurar y Mejorar la Reputación
Después de manejar la crisis, el último paso es recuperarse. Esto implica tomar medidas para restaurar y mejorar la reputación de la organización. Puedes hacerlo demostrando que has aprendido de la crisis y que estás tomando medidas para evitar que se repita en el futuro.
Por ejemplo, si estás trabajando en el sector de la educación y tu institución se ha enfrentado a una crisis de reputación debido a alegaciones de mala conducta de uno de los miembros del personal, puedes mostrar que estás tomando medidas para mejorar las políticas y los procedimientos de tu institución, proporcionar formación adicional al personal y aumentar la transparencia en tus operaciones.
Además, es útil solicitar feedback a tus clientes y stakeholders sobre cómo manejaste la crisis y qué podrías hacer mejor en el futuro. Esto no sólo te ayudará a mejorar tu estrategia de manejo de crisis. También te ayudará a reconstruir la confianza con tus clientes y stakeholders.
Conclusión
Manejar las crisis de reputación online puede ser un desafío, pero con la preparación adecuada, una evaluación clara, una comunicación eficaz y una estrategia de recuperación bien pensada, puedes superar estas crisis y mantener la reputación de tu organización intacta. Recuerda, en el mundo digital de hoy, no es una cuestión de si enfrentarás una crisis de reputación, sino de cuándo. Por lo tanto, es esencial estar preparado.
Para saber más, visita GESTIÓN DE REPUTACIÓN Y MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES Y MEDIOS DIGITALES por Juan Pablo del Alcázar en Mentinno.
